La experiencia del cliente: factor determinante de la billetera móvil - Mobile Money & Payments México 2013
La experiencia del cliente: factor determinante de la billetera móvil

La experiencia del cliente: factor determinante de la billetera móvil

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Oscar MuñozDejar que la tecnología hable por sí misma y primordialmente identificar el grado de aceptación que se produce en los consumidores son dos de las premisas fundamentales para seguir e incentivar el uso de los pagos y comercio móvil en los clientes.

Si bien las operaciones de pago por celulares son una realidad e incluso una necesidad para diversos segmentos de la población, superando incluso la actualidad de un punto de venta, resulta evidente que se trata de una industria que se encuentra en un proceso de maduración, según coincidieron varios ejecutivos y  analistas en la última edición en México del Mobile Money & Payments Mexico.

Oscar Muñoz Executive VP de ChargeAnywhere y Daniel Aguilar, director Comercial de Latinia, coincidieron en una misma visión de futuro, en la que no hará falta más que el dispositivo móvil para realizar una transacción financiera o un pago en un comercio.

Las tendencias reflejan que el esquema de personas aceptando pagos por dispositivo móvil desde casa o cualquier lugar, ha dejado de ser un concepto para clientes pequeños, ya que cada día empresas medianas e incluso grandes adoptan iniciativas para inducir una mayor participación en este atractivo segmento comercial.

En este sentido es importante tener en cuenta las siguientes premisas con respecto al cliente: su experiencia es determinante; está cada vez más informado -y por lo tanto más exigente-; es cada vez más voluble ante la presencia de incidencias, con ello la fidelización está expuesta y está cada vez más orientados a la búsqueda de aspectos diferenciadores en la oferta de servicios.

La meta de los proveedores de servicios de penetrar en los sectores no bancarizados y responder al nivel de exigencias que adoptan aquellos que ya están incorporados al sector bancario, transforman al segmento de pagos y banca móvil en un sector altamente especializado, que demanda estándares de calidad en su gama de productos y servicios, a su vez determinados por elementos fundamentales de cumplimiento para el cliente consumidor.

Para el consumidor de servicios financieros móviles un factor determinante es que las aplicaciones de pagos móviles deben esforzarse por estandarizar las aplicaciones bajo un modelo de “pantalla única”, para la realización de múltiples pagos, pues ello contribuye de forma significativa en la facilidad para incrementar la aceptación y la confianza. Con ello el despegue comercial tendrá mayor rapidez para consolidar su adopción; asimismo, la “neutralidad” adopta un valor fundamental en el mundo de los pagos móviles, tanto a nivel de operadores, como de equipos, procesadores y marcas.

Ventajas para toda la cadena de valor

El mercado posee sus razones por las cuales considera fundamental incrementar su capacidad para implementar y operar pagos móviles. De acuerdo al representante de Chargeanywhere los beneficios generales para las instituciones financieras son: gran penetración de mercado, mayores ingresos, costos más bajos y menor desgaste; más presencia en comercios en lugares remotos, mayores transacciones desde los consumidores y mejora en la gestión de fraudes, entre otros.

Para los operadores móviles, algunas de las ventajas son la gran penetración de mercado; mayor oferta de productos locales; tecnología final para el consumidor para diferentes tipos de industria; valor agregado para las aplicaciones y punto de diferenciación sobre los competidores.

En el caso del comercio/retail esta forma de pago/cobro brinda 5 veces mayor rapidez en el proceso que la forma convencional (dial-up); ofrece eficiencia de costos; pagos sobre el aire (OTA), sin segundas líneas ni intervención de terminales de punto de venta; mejor experiencia para el usuario; por servicio y postmarketing y crecimiento en la transición desde la presencia en la tienda virtual a la física.

Informe: Alberto T. Legorreta

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